L’excellence opérationnelle, c’est quoi ?

Un rapport du Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi en 2009 précise :

« L’excellence opérationnelle est une démarche systématique et méthodique menée dans l’entreprise pour maximiser les performances en matière de productivité, de qualité des produits et de réduction des coûts, et plus généralement de performance. Elle est donc un levier puissant de compétitivité pour les entreprises françaises, et ce d’autant plus qu’elles évoluent dans un environnement extrêmement concurrentiel. »

L’excellence opérationnelle se focalise sur les besoins du client, la capacité des équipes à trouver elles-mêmes des solutions, et l’optimisation des processus.

Elle se fonde pour l’essentiel sur des techniques connues sous le nom de « Lean » et de « Six Sigma ». Mais plus que des outils d’analyse et des méthodes d’amélioration, c’est d’abord la démarche d’ensemble d’implication et de motivation du personnel dans la recherche de solutions qui fait la force de l’excellence opérationnelle. Pour reprendre Toyota, tout problème doit être vu comme une occasion d’apprendre, car l’entreprise elle-même devient une organisation apprenante.

L’origine

Toyota s’est trouvé, dans les années après-guerre, confronté au défi de relever son industrie. Le Japon n’avait pas de ressources financières, un accès aux matières premiéres difficile (le fer en particulier), et un petit marché de clients potentiels. Toyota a cherché à produire la voiture qu’ils étaient sûrs de vendre, c’est-à-dire correspondant exactement aux besoins des japonais, au prix le plus juste, avec juste ce qu’il fallait de moyens, et juste à temps pour être payés plus vite.

Voici des statistiques comparatives entre Toyota et GM 40 ans plus tard

1986-Toyota-GM

Ce sont en fait les américains qui, suite à leurs visites au Japon, ont marketé et popularisé les méthodes de production japonaise, sous le nom de « Lean Management ». Il existe pléthore de publications sur le sujet, et nous laisserons le lecteur faire ses recherches. Pour faire court, ce qui est plus simple (« Lean ») est plus rapide (donc moins coûteux), et de meilleure qualité, car moins sujet à erreur.

Dans les années qui suivirent, GM, Ford et les autres adoptèrent bien sûr ces méthodes, pour se rapprocher des standards de Toyota, sans jamais les atteindre pour autant. Les notions de cercles de qualité et d’implication du terrain pour trouver les solutions, de juste à temps, se répandirent aussi dans l’industrie française, en particulier pour l’élaboration de la Peugeot 205 qui sauva la marque de la catastrophe dans les années 80.

Une autre approche se développa dans les années 80 chez Motorola, sous le nom de « Six Sigma » en référence à l’écart entre les mesures d’une pièce fabriquée et la norme attendue. Sigma est la lettre grecque utilisée pour désigner l’écart type d’une distribution, qui est une mesure de la dispersion des valeurs autour d’une moyenne. Fondée sur l’utilisation systématique d’indicateurs, la recherche des causes racine des défauts, et les attentes du client, c’est une méthode qui cherche à réduire les défauts et les coûts.

La combinaison des deux approches donna naissance au Lean Six Sigma, qui aujourd’hui se déploie dans les Services.

Voir aussi l’article du blog : Mais qu’y a-t-il de nouveau dans le Lean Six Sigma ?