Un SVI ou l’art de décourager un appel sur deux

Les enquêtes de satisfaction d’un centre d’appels montraient que l’introduction du Serveur vocal était mal acceptée par les clients. Setec IS a étudié l’intégralité des passages des clients sur le serveur sur un mois. Le graphique ci-dessous synthétise, sur un des menus du serveur vocal, les comportements des usagers en fonction du temps face aux différentes options proposées. Les comportements des clients, caractérisés par les codes couleurs, représentent une analyse de la valeur perçue par eux sur le contenu du serveur vocal.

comportement_usagers_svi

Ainsi les comportements rouge, qui représentent 46% des appelants, correspondent à des clients qui après avoir écouté tous les choix proposés, soit après 25 à 30 secondes d’écoute, décident de demander directement l’opérateur. Pour ces appelants, le serveur vocal n’apporte aucune valeur ajoutée. Au final, 64% des clients ont demandé à parler avec un agent, plutôt que de faire un des choix proposés, ce qui indique en effet un dysfonctionnement. Plusieurs comportements sont observés. L’usager normal attend l’énoncé du choix qui correspond à sa situation, et tape la touche indiquée. L’usager perplexe attend la fin de l’annonce, pour finalement demander à parler à un agent. Une autre partie des usagers est tellement habituée au menu qu’elle n’attend même pas les instructions. Comme ceux-ci ont jugé le serveur vocal peu pratique aux appels précédents, la plupart d’entre eux demande à parler à l’agent directement. La dernière possibilité est de raccrocher.

Cette analyse de la valeur perçue par le client sous forme graphique a été réalisée menu par menu, et a permis de diagnostiquer les endroits de l’arborescence mal conçus, ou peu explicites. Celle-ci a été entièrement revue, dans le but de minimiser le temps de sélection passé sur le serveur, et être routé vers l’agent le plus adapté à la demande identifiée, ou entrer plus rapidement dans des opérations de self-service. Comme quoi, on peut offrir un service plus simple, le « Lean », et à la fois de meilleure qualité.

Il n’existe pas d’opération d’amélioration de l’efficacité sans mesure. Ainsi la mesure du pourcentage de cas résolus du premier coup par l’agent a démontré une progression de 74% à 82%, dans la période d’amélioration d’efficacité du serveur vocal, du fait d’un routage plus pertinent de l’appel en fonction du besoin émis par le client sur le serveur.

Améliorer la qualité n’est pas qu’une affaire de processus, ce peut être aussi une affaire de technologie. Ainsi, les techniques de reconnaissance vocale pourraient elle aussi aider à résoudre le même problème, à un coût bien supérieur cependant.