Planification des agents : comment ajuster les ressources à la vrai demande ?

Ce Help Desk d’un opérateur Télécom n’arrivait pas à stabiliser sa qualité de service au niveau habituel de 80% des appels servis en moins de 20 secondes. Il apparaissait que le nombre d’agents en place, basé sur la prédiction des volumes d’appels, n’était souvent pas adapté à la charge réelle d’appels.

Setec IS a réalisé une étude de variabilité des volumes d’appels sur les 18 derniers mois, en appliquant les principes du « Six Sigma ». En comparant avec les volumes réels les volumes prédits et leur niveau d’incertitude maximum, obtenu d’après l’étude de variabilité, Setec IS a mis en évidence de nombreuses surcharges d’appels. La figure ci-dessous montre une surcharge de courte durée. Notez que celle-ci risque de passer inaperçue si on s’en tient au volume total d’appels sur la journée.

La cause réelle de cette surcharge est une anomalie sur le réseau de l’opérateur. Les incidents réseau sont fréquents, mais ceux ayant un effet sur la charge d’appels n’étaient pas clairement identifiés, et l’impact sur le Service Client n’était pas quantifié. La connaissance précise des dates et heures des ces anomalies a permis ainsi à la Direction du Réseau de les repérer et de mener un plan d’action spécifique de correction.

impact_anomalie

Une fois les variations d’origines accidentelles mises sous surveillance, Setec IS a analysé les déséquilibres récurrents entre les volumes et les ressources. Nous avons conçu un outil graphique qui, sur 4 semaines, en fonction du jour et de l’heure, caractérise par des couleurs l’écart entre le staffing optimum et le staffing réel : une colonne sur le graphique représente une tranche horaire de 30’, une ligne une journée. Ainsi le responsable du centre d’appels a une vue synthétique du réglage de son centre et des anomalies :

carte_qualite_service

En quelques mois, les actions correctives sur la planification ont été prises, avec le résultat suivant : la courbe rouge, qui est la moyenne glissante sur les 2 dernières semaines, se relève, et de plus, les variations journalières du Niveau de Service sont mieux maîtrisées.

amelioration_niveau_service

 

En savoir plus : page dédiée aux méthodologie de la planification des centres d’appels