Comment la complexité peut se cacher derrière la dématérialisation ?

La direction d’un groupe a mis en place une solution de dématérialisation Online de ses factures fournisseurs. Un outil unique est mis en place, avec une configuration et un workflow spécifique à chaque filiale, et une formation délivrée pour les managers et leurs assistantes.

Depuis cette introduction, les managers se plaignent de passer trop de temps par rapport aux habituels processus d’approbation de factures sur papier, et les fournisseurs, de délais de paiement multipliés par deux !!

Voici le processus initial mis en place (il démarre en bas à gauche par l’émission de la facture par le fournisseur).

Dans ce schéma, les réveils indiquent le délai écoulé entre chaque tâche, le terme VA représente le temps à réelle valeur ajoutée de chaque tâche. On voit que la somme des délais empilés donnent un délai moyen de paiement entre un et deux mois, ce qui ne manquait pas d’agacer les fournisseurs TPE et PME de ces filiales, habitués à être payés en 30 jours. Et pourtant chacun faisait de son mieux !

processus_facturation_avant

Bref, en introduisant ce système informatique, on était passé du côté droit du schéma de l’équilibre d’une entreprise. Sous la pression de « la voix du client », en l’occurrence les fournisseurs, cette entreprise s’est demandé comment trouver le bon équilibre.

En examinant les types de factures qu’elle recevait, elle a constaté que 80% des factures étaient issues de partenaires réguliers et enregistrés, pour lesquels le codage et le routage de la facture vers son donneur d’ordre et approbateur pouvait se faire en même temps que le scan. Ce qui supprimait l’étape de validation initiale de Denis le comptable.

En observant le processus et en interviewant les managers, les consultants se sont rendu compte que chaque validation exigeait l’ouverture du scan de la facture, ce qui prenait invariablement 2 à 3 min par facture. Les directeurs de filiales préféraient regrouper dans le temps l’approbation de ces factures, au mieux une fois dans la semaine, pour ne pas perdre de temps. En fait les factures des fournisseurs habituels sont cadrées par des accords, et facilement validables par le responsable d’affaire. Ce qui fait que le directeur de filiale n’a en fait pas besoin la plupart du temps d’ouvrir la facture pour l’approuver. Ce n’est qu’en cas d’anomalie sur le montant qu’il ouvrira le scan, pour éventuellement poser une question à son responsable d’affaires.

Enfin, Denis le comptable avait gardé l’habitude de préparer le dossier d’approbation par le directeur comptable, puis d’exécuter le virement après approbation, ce qui ajoutait un délai supplémentaire. Dans la pratique, le système permettait de lancer automatiquement le virement une fois la dernière approbation obtenue.

Et voici, comment les fournisseurs ont trouvé satisfaction, et les approbateurs aussi !

processus_facturation_apres

Cet exemple peut être reproduit dans de nombreuses situations de parcours client.