Back Offices : comment l’analyse casse les a priori ?

Dans ce cas, la direction la Relation Client d’une grande entreprise ne comprenait pourquoi les objectifs de Qualité de Service du traitement des écrits du Back Office n’étaient pas atteints pour le segment PME, alors qu’elles l’étaient, à dimensionnement d’équipe équivalent, pour le segment Grands Comptes, segment pour lequel le travail est réputé plus complexe.

Setec IS a réparti et comparé sur un diagramme de Pareto les temps de traitement des deux segments. La figure ci-dessous montre qu’en fait les traitements pour le segment PME sont en moyenne plus longs que pour le segment Grand Comptes.

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Grâce à une étude plus approfondie, Setec IS a démontré que les cas complexes pour les Grands Comptes étaient en majorité traités directement par les responsables commerciaux. L’analyse quantitative a été le point de départ et l’étalon pour réattribuer entre équipes le traitement des tâches complexes, nécessitant plusieurs dizaines de minutes voire quelques heures de traitement.