Améliorer l’efficacité d’un service dans une relation multicanal

Nous sommes fréquemment amenés à accompagner des clients dans l’amélioration de leurs processus multicanal, en réfléchissant avec eux sur les moyens organisationnels et techniques susceptibles d’améliorer la performance de leurs services. Cet exemple, simplifié, illustre le cas du processus multicanal d’une entreprise de distribution aux professionnels, décrit selon les principes du « lean ». Voilà le type de parcours client qui peut être avantageusement simplifié. A chaque étape du parcours sont estimés :

  • Le temps passé TP
  • Le temps de valeur ajoutée VA, pour le client et pour l’entreprise
  • Le délai

parcours-client-avant Au final, le client a passé trois fois plus de temps que nécessaire à obtenir sa réponse, et attendu 3 jours pour l’obtenir. Idem pour le fournisseur. La valeur ajoutée créée est en trois points :

  • La prise en compte de la demande par le SPOC : 1’
  • La qualification de la demande par le vendeur : 5’
  • La résolution de la demande par le spécialiste : 10’

Résumons le parcours :

  1. Le client consulte les produits à commander sur le web, et leur prix, mais ne trouve pas tout ce qu’il cherche et envoie un mail
  2. Le Centre de Customer Care (CCC) réceptionne le mail, et renvoie une réponse 2 heures plus tard
  3. Le Client lit le mail, mais la réponse n’est pas satisfaisante, et il appelle son correspondant au centre d’appels (Single Point Of Contact)
  4. Celui-ci écoute la demande, mais se rend compte qu’il ne connaît pas tous les détails du projet du client et la bonne réponse à sa demande. Il transfère l’appel à l’assistante commerciale du vendeur terrain.
  5. Celle-ci écoute à nouveau le client (elle ne bénéficie pas du transfert des notes du SPOC par couplage téléphonie-Informatique, CTI), et constate que seul le vendeur terrain est en mesure de répondre à ce client sur son projet. Elle envoie un SMS au vendeur, pour lui demander de rappeler son client.
  6. Celui-ci s’impatiente, et au bout de 2h, n’étant pas rappelé par le vendeur, l’appelle directement. Le vendeur, en entretien toute la journée, lui renvoie un SMS pour lui dire qu’il rappelle demain matin.
  7. Le lendemain matin, le vendeur appelle le client. Connaissant le nouveau projet de ce client, il comprend la nature de sa demande, qui concerne un nouveau produit. Il informe le client que le spécialiste produit va le rappeler pour lui donner la solution technique et le prix. Il appelle dans la foulée le SPOC de son portable, pour lui expliquer le besoin, et indiquer quel type de spécialiste produit il doit contacter.
  8. Le SPOC ouvre un ticket sur son outil CRM et envoie sa demande au spécialiste.
  9. Celui-ci donne enfin la réponse par mail au client, 78h après la demande initiale.

Et voici quel en est le parcours version « lean » parcours-client-apres Le délai a été réduit de 78 h à 32 h. Le client et le fournisseur ont considérablement réduit le temps de non valeur ajoutée. Le rôle du SPOC a été mis en valeur, puisque c’est lui qui déclenche l’action et qui donne la réponse, tout en s’informant de la réponse du spécialiste. De 6 étapes, le processus est descendu à 4 étapes, et pour ce faire les moyens technologiques suivants ont été mis en œuvre :

  • Le routage intelligent des mails vers le SPOC
  • La mise en alerte d’un groupe de compétences en fonction d’un contexte client/produit. A noter que le spécialiste produit ayant été pré-informé de cette demande, il est capable de réagir plus rapidement pour sa résolution (24h au lieu de 48h)
  • La gestion des agendas du vendeur, et sa mise à jour sur son mobile. Un RdV téléphonique de 30’ a pu être mis en place le jour même.
  • D’une façon générale, l’approche d’amélioration du service va consister à se poser les questions suivantes :
  • Suis-je en mesure de détecter les parcours client exceptionnellement longs (voix du client, mesure du temps de process « end to end », réponse bonne du premier coup,..) ?
  • Chaque étape est-elle nécessaire ?
  • Ai-je les bons moyens pour réaliser cette étape ?
  • Suis-je en mesure d’en mesurer la charge associée, sa fréquence, et le délai induit (points de mesure)
  • Puis-je par des moyens organisationnels, humains et technologiques accélérer la distribution et l’accès de l’information aux bonnes personnes ?