Beaucoup reste à faire

Si vous avez lu la page d’introduction, vous êtes persuadé des enjeux.

Depuis une vingtaine d’années, Setec IS a contribué à la création puis à l’industrialisation de centres de contacts, en travaillant à la fois sur les processus, les équipes, et les technologies des systèmes d’information. C’est par ce secteur que nous avons développé les approches Lean et Six Sigma. Nous avons ensuite étendu ce savoir-faire à d’autres domaines, tels que celui des équipes informatiques, ou des Centres de Service Back Office.

Quelques exemples concrets d’amélioration illustrés

Si vous vous sentez concerné par ces exemples, plusieurs questions vont se bousculer dans votre esprit, à commencer par vous demander en quoi ces méthodes se différencient-elles des démarches projet ou qualité habituelles, et qu’apportent-elles de vraiment nouveau ? Vous pourrez trouver des éléments de réponse dans cet article de notre blog Mais qu’y a-t-il de nouveau dans le Lean Six Sigma ?

Notre rôle, notre méthode d’accompagnement

Démarrer une démarche d’excellence opérationnelle demande impérativement le soutien de la Direction. Il est sinon difficile pour un manager d’équipe de se lancer dans une initiative de ce type, si ce n’est d’utiliser quelques outils.
En effet, cela implique un changement des méthodes de management (voir articles du blog Pourquoi le lean management apporte une vision pertinente du rôle des managers de proximité, et, Taylorisme versus lean dans les centres de contact). Cela modifie aussi les interactions avec les autres départements de l’entreprise qui peuvent ne pas comprendre une façon nouvelle de fonctionner.
Le premier rôle du consultant sera de vous aider à convaincre votre Direction, qui doit à la fois intégrer les principes de l’excellence opérationnelle, comprendre son rôle qui n’est pas de choisir les initiatives mais d’insuffler une culture, et se positionner. Cela demande en général plusieurs réunions.
Nous déployons ensuite une méthodologie d’accompagnement, qui démarre par une analyse d’opportunité. Là aussi un œil extérieur, rompu à l’observation précise comme à la prise de recul, est essentiel pour identifier les meilleures opportunités, les pré-requis nécessaires, les obstacles potentiels à lever.
Le consultant joue un rôle d’assurance. Nous pratiquons le mode Form’action qui est, de notre point de vue, plus efficace qu’une formation à l’extérieur, et plus pérenne qu’une intervention directe. En effet, cela permet à notre client d’appliquer directement ce sur quoi il a été formé, puis de débriefer avec le consultant, et ainsi d’apprendre et de progresser en permanence.
Notre rôle est de faire à terme de nos interlocuteurs les coachs internes de l’entreprise. Il s’agit pour nous de vous aider à démarrer, puis d’assurer la pérennité de la démarche après notre départ.

Un dernier mot

Les techniques de l’ingénieur, surtout dans les services, ne sauraient trouver d’écho sans les hommes. L’histoire de la qualité n’a-t-elle pas démarré avec les cercles de qualité ? C’est en s’appuyant sur les hommes, et en développant l’intelligence collective, que les projets d’amélioration de l’efficacité opérationnelle dans les services réussiront. Notre accompagnement ne se borne donc pas à expliquer comment utiliser un outillage, ou une méthodologie PDCA (« Plan, Do, Check, Act » ou Roue de Deming en amélioration continue), DMAIC (« Définir, Mesurer, Analyser, Innover, Contrôler » pour des projets en percée de type Lean Six Sigma). En fait, il s’agit véritablement de mettre l’entreprise en mouvement ce qui implique un accompagnement aussi sur les aspects humains, en particulier vis-à-vis du management intermédiaire.

Si vous rencontrez des problèmes de compétitivité de vos services, vous trouverez chez Setec IS un conseil indépendant, capable de comprendre vos enjeux, et d’appliquer des méthodes rationnelles pour vous accompagner dans la recherche et la mise en œuvre de solutions d’amélioration de votre efficacité opérationnelle.

Pour mieux nous connaître, contactez-nous au 01 82 51 51 00.

Cela vous permettra par exemple d’accéder à d’autres études de cas, qui vous correspondent mieux.

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