L’entreprise à l’équilibre

Dans les sociétés que nous rencontrons au gré de nos contacts et de nos missions, et en fonction des départements, nous observons de façon schématique trois types de cas dans les processus de service, résumés dans le schéma ci-dessous :

 

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Les processus évoluent d’un stade non formalisé, souvent caractérisé par le stress de l’urgence, la technique de l’empilement des rustines, et souvent des clients mécontents, à un stade d’équilibre à la fois ni trop simple, ni trop bordé, état instable qu’il faut toujours réajuster mais où les efforts du client pour obtenir le service, et ceux du prestataire pour le produire sont à leur juste niveau. Le risque perpétuel est de redescendre vers l’état initial, au gré des mutations, des rachats, des pertes de savoir-faire, ou de tomber dans l’excès inverse, celui de la validation excessive.

Dans ce cas, le besoin de contrôle et de sécurité empile les couches de validation, introduit des classifications complexes, rendant l’entreprise lourde à manœuvrer, pour ses employés comme pour ses clients.

Pour illustrer cette situation, pensez à un cas où une entreprise vous a manifestement maltraité et où votre interlocuteur vous a indiqué « d’appliquer les procédures ». Les méthodes « lean » donnent des outils d’analyse aux entreprises pour simplifier leurs processus et se focaliser sur la valeur ajoutée, Dans la situation inverse, elles apportent un outil de formalisation.

Et votre entreprise, département par département, où la placeriez-vous sur ce graphe ?