Lean Services

L’efficacité opérationnelle dans les services : la nécessaire amélioration

Dans son fameux livre sur les Trente Glorieuses, Fernand Braudel expliquait que la productivité du coiffeur, au contraire des moyens de production industrielle, était restée à peu près invariable dans le temps. C’est donc l’amélioration des moyens de production des secteurs primaires et secondaires qui a fait la richesse des années d’après-guerre, celle des services variant elle beaucoup moins.

Aujourd’hui une large partie de la production industrielle s’est déplacée vers des pays à faible coût, en particulier en Chine. La productivité n’y est pas forcément supérieure, ramenée à l’heure de travail, mais le coût de l’heure y est beaucoup plus faible.

Bien qu’il ne soit pas encore possible de se faire faire une coupe de cheveux à distance par un indien, les services, dont une large partie est aujourd’hui corrélée au développement de la société de l’information, tendent aujourd’hui de plus en plus à s’exporter : centres d’appels, services bureaux, mais aussi développements informatiques, et même interventions chirurgicales en Inde. Si cela continue, que va-t-il rester en Europe ? Les salons de coiffure ?

Sous différentes formes, le « low cost » est là pour durer

La progression du « low cost » dans le service est particulièrement frappante dans le transport aérien. Ryan Air, petite compagnie il y a seulement 10 ans, transporte aujourd’hui plus de clients que AirFrance-KLM ! « Low Cost » ne signifie pas services équivalents diront certains, et il est vrai que de nombreux clients n’ont pas pour premier critère le prix. Certes, mais de fait Ryan Air a plus de clients qu’Air France.

Bref, compte tenu de la part écrasante des services dans la valeur ajoutée de nos pays dits développés, il devient urgent de faire notre révolution des services comme nous avons fait celle des moyens de production. Par rapport à la délocalisation des moyens de production, les services nous offrent deux bonnes nouvelles :

  • Le lieu de fabrication de nombreux services reste lié au lieu de livraison du service, et cela ne concerne pas que le coiffeur ! Hôtellerie et tourisme, transports, vente en magasin et agences, livraison, maintenance sur site, médical et services sociaux…
  • La production de services demande de multiples interactions entre les personnes : la qualité de la communication, le niveau culturel des communicants contribuent donc de façon décisive à la productivité. Ainsi la délocalisation de centres d’appels devient-elle difficile dès lors que l’interaction avec le client devient complexe.

Le maillon essentiel est le client

Dans cette quête de l’amélioration de l’efficacité opérationnelle des services, le maillon essentiel est le client.

Le « client » au sens de l’excellence opérationnelle, est bien sûr d’abord le client final de l’entreprise, mais ce peut-être aussi un client interne. Ses critères d’appréciation du service sont le prix, la qualité, la commodité, l’amabilité, et dans certains cas le luxe, la surprise…

Mais le « client », ce sont aussi les collaborateurs de l’entreprise, en recherche de sens et de motivation, de commodité, de valorisation de leur travail.

Enfin, le « client », c’est l’entreprise elle-même qui cherche à maintenir sa compétitivité, à développer ses marchés.

Cette amélioration s’appuie sur deux leviers essentiellement, l’informatique et la technologie d’une part, les processus et les hommes d’autre part.

Le développement des multiples applications informatiques partagées a accompagné l’amélioration de l’efficacité des services rendus aux clients, puis le développement du self-service d’informations et de commandes sur Internet. Aujourd’hui, le client devient lui-même acteur du service, par le développement du Web 2.0, blogs, forums, sites d’échange.

Il reste que la production du service lui-même reste un processus complexe traversant de nombreuses couches de l’entreprise : Marketing, Vente, Informatique, Logistique, Support. Et ce processus, pour être efficace, doit être industrialisé.

Hormis les équipes IT, les populations des activités de service sont « en général » moins sensibles aux aspects techniques que les populations des activités de production industrielle. Les aspects de rationalisation de la production y sont du coup moins souvent abordés et approfondis, le service n’étant ni plus ni moins que la somme arithmétique de coupes de coiffure !

Dans la pratique, plusieurs activités de service ont aujourd’hui développé des techniques d’organisation commençant à se rapprocher des organisations industrielles, et ceci à partir des démarches d’excellence opérationnelle. Les domaines d’application sont multiples :

  • Front Office de Relation Client (centres d’appels, agences),
  • Back Offices de traitement des dossiers,
  • Maintenance et interventions sur site,
  • Equipes IT dans leurs fonctions de développement logiciel et de support
  • Logistique et transport.

Beaucoup reste à faire alors voici quelques exemples concrets d’amélioration.

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